Q. 고객 문의에 바로 답할 수 없을 때 어떻게 안내해야 하나요?

답변 1

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  채택스포스코

  코부사장 ∙ 채택률 68%

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  안녕하세요. 멘티님. 반갑습니다. 고객 문의에 바로 답이 어려우시면 먼저 현재 확인이 필요한 내용이 무엇인지와 어느 부서나 담당자에게 확인해야 하는지를 바로 정리하시는 게 좋습니다. 그다음에는 고객에게 지금 바로 확답드리기 어려운 이유와 함께 언제까지 회신드릴 수 있는지 예상 시점을 분명하게 안내하시면 됩니다. 이때는 단정적으로 말씀하시기보다 확인 중인 사항을 짧게 설명하고 진행 상황을 알리는 방식이 가장 안전합니다. 예를 들면 담당 부서 확인 중이며 오후 중에 다시 안내드리겠다 정도로 정리하시면 무리가 없습니다. 주의하실 점은 불확실한 내용을 미리 확답처럼 전달하지 않는 것입니다. 또 일정은 여유 있게 잡되 너무 길게 말씀드리기보다 실제 확인 가능한 범위 안에서 안내하시는 게 좋습니다. 담당자에게는 고객 요청의 핵심이 무엇인지 답변 가능 여부와 예상 소요 시간 그리고 추가로 필요한 자료가 있는지를 먼저 확인하시면 됩니다. 이렇게 하면 고객에게도 신뢰를 주고 내부적으로도 전달이 깔끔해집니다. 답변이 늦어질수록 중간 안내 한 번 더 드리는 습관을 가지시면 훨씬 안정적으로 대응하실 수 있습니다. 모쪼록 도움이 되셨다면 채택부탁드립니다. 감사합니다.

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